Las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente logran que sus ingresos crezcan 54% más que las marcas que son calificadas deficientemente por sus consumidores, releva el informe “Tomorrow’s experience, today” publicado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International, red de firmas multidisciplinarias que proveen servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría.

Con base en una encuesta de más de 54 mil consumidores en 14 mercados, el informe identifica qué marcas fueron clasificadas por los consumidores con mayor excelencia en la experiencia del cliente; en México se recopilaron un total de 2,501 entrevistas. Las marcas que fueron calificadas como ejemplares en términos de experiencia del cliente en sus mercados locales fueron: Hotel Marriott en México, MAIF en Francia, Emirates Airlines en Emiratos Árabes Unidos y Navy Federal Credit Union en Estados Unidos.

 “La experiencia excelente del cliente impulsa significativamente el crecimiento y respalda un desempeño sólido y rentable en las organizaciones”, comentó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México. “Las marcas que saben más sobre sus clientes y usan esa información para ofrecer experiencias verdaderamente excepcionales están superando a las que no lo hacen. No se trata únicamente de tener un cliente recurrente, sino de realizar inversiones inteligentes que minimicen las fricciones o los obstáculos en el customer journey (el camino que el cliente recorre en los diferentes puntos de contacto que tiene con una marca u organización). Esto mejora la experiencia del cliente en general, y también reduce los costos. Sin duda, una combinación ganadora”.

Con la experiencia del análisis que se ha llevado a cabo por más de una década, KPMG ha clasificado a las marcas considerando los 6 Pilares de la Excelencia en la Experiencia del Cliente, que constituyen el ADN de una experiencia comercial sobresaliente:

  1. Personalización: se trata de utilizar la atención individualizada para generar una conexión emocional. Al poner en práctica este pilar, la marca demuestra que entiende las circunstancias específicas de sus clientes y, en función de eso, adapta la experiencia que le ofrece
  2. Integridad: se trata de infundir confianza. La integridad proviene de un comportamiento organizacional consistente que demuestra confiabilidad
  3. Expectativas: se trata de gestionar y exceder las expectativas del consumidor. Las mejores organizaciones entienden, entregan y sobrepasan esas expectativas
  4. Resolución: se trata de convertir una experiencia pobre en una grandiosa. Incluso teniendo los mejores procesos y procedimientos, a veces las cosas salen mal. Una sincera disculpa o una rápida intervención ante una situación de crisis son cruciales para una resolución exitosa
  5. Tiempo y Esfuerzo: se trata de minimizar los esfuerzos que hace el cliente. Cada vez más, los consumidores cuentan con menos tiempo y buscan gratificaciones instantáneas. Remover los obstáculos innecesarios y la burocracia para acercarlos a sus objetivos de manera fácil y rápida es una vía para mejorar su lealtad
  6. Empatía: se trata de alcanzar el entendimiento de las circunstancias que rodean al consumidor. La empatía es la capacidad emocional de demostrar que la marca comprende las experiencias que quiere vivir su consumidor. Implementar conductas empáticas será clave para establecer relaciones fuertes a largo plazo con los clientes

Este modelo se desarrolló para proporcionar una definición precisa y práctica del tipo de resultado emocional que una experiencia exitosa debe brindar. Basado en casi una década de investigación y más de dos millones de evaluaciones en múltiples mercados, el modelo representa los componentes fundamentales de cada gran experiencia del cliente.

Resultados más destacados

  • Mientras que la tecnología claramente está transformando la experiencia del cliente, muchas organizaciones continúan luchando por ofrecer el valor de sus inversiones, debido a una mala alineación interna alrededor de los resultados de la experiencia del cliente.
  • Las principales marcas están aprovechando la tecnología para mejorar la experiencia del cliente en general de varias maneras, incluyendo el uso de diagnósticos remotos y dispositivos habilitados para internet para adelantarse a los problemas de los clientes.
  • Las compañías en México luchan por alcanzar un crecimiento rentable, debido a la falta de un conocimiento profundo acerca de los requerimientos de sus segmentos de consumidores; por ello, muchas industrias están invirtiendo cada vez más en comprenderlos. La industria de viajes y hoteles es una de ellas.
  • En México, el Hotel Marriott fue la marca que destacó en mejores prácticas en experiencia del cliente, específicamente en los pilares Tiempo y Esfuerzo y Personalización. Según nuestro estudio, la marca es relevante en hacer la experiencia de viaje lo más fluida posible para los huéspedes, y en abrazar la innovación para ofrecer lo que sus clientes califican como una “experiencia de primera clase”.
  • En general, en México el pilar más fuerte es el de Personalización, debido a que sus consumidores están constantemente en la búsqueda de un servicio individualizado y productos en los cuales los consumidores puedan encontrar experiencias únicas.

 “Las marcas líderes en México demuestran la importancia de entender a los consumidores y los momentos que son de importancia para ellos, para ser capaces de personalizar las experiencias, un aspecto que no puede ser pasado por alto en un ambiente tan competitivo como el actual”, agregó Manuel Hinojosa. “Las empresas están invirtiendo capital significativo en nuevas tecnologías digitales para ofrecer una experiencia más personalizada que los competidores. La integración de nuevas tecnologías en el customer journey es cada vez más importante; las inversiones deben estar enfocadas en lograr objetivos en concreto en términos de la experiencia del cliente, ya que, a menudo, resultan en experiencias impersonales y poco auténticas. Es una línea muy delgada”, finalizó.

EL GRUPO AMUT HACE ENTREGA A JIANGSU CANLON DE DOS LINEAS DE EXTRUSION PARA LA PRODUCCION DE MEMBRANAS IMPERMEABILIZANTES DE PVC & TPO

EL GRUPO AMUT HACE ENTREGA A JIANGSU CANLON DE DOS LINEAS DE EXTRUSION PARA LA PRODUCCION DE MEMBRANAS IMPERMEABILIZANTES DE PVC & TPO

ABB México es reconocida como Empresa Socialmente Responsable

ABB México es reconocida como Empresa Socialmente Responsable

FIRMAN CONVENIO DE COLABORACIÓN ACADÉMICA Y CIENTÍFICA CIQA Y UPRA

FIRMAN CONVENIO DE COLABORACIÓN ACADÉMICA Y CIENTÍFICA CIQA Y UPRA

Más proveedores reaccionan al estándar para asegurar su permanencia en la industria automotriz

Más proveedores reaccionan al estándar para asegurar su  permanencia en la industria automotriz

ABB University: formación del siglo XXI

ABB University: formación del siglo XXI

ANIPAC anuncia su 5to Foro de Recicladores: “El Reciclaje, parte Integral de la Economía Circular”

ANIPAC anuncia su 5to Foro de Recicladores: “El Reciclaje, parte Integral de la Economía Circular”

Nuevos equipos en el centro técnico para el sector del empaquetado

Nuevos equipos en el centro técnico para el sector del empaquetado

Skullcandy lanza los audífonos Riff con una diadema de sujeción fabricada con el copoliéster Tritan™ de Eastman

Skullcandy lanza los audífonos Riff con una diadema de sujeción fabricada con el copoliéster Tritan™ de Eastman

PROMUEVEN ANIQ Y ALCALDÍA CUAUHTÉMOC A TRAVÉS DE PLASTIANGUIS, LA DISPOSICIÓN ADECUADA DE PLÁSTICOS

PROMUEVEN ANIQ Y ALCALDÍA CUAUHTÉMOC A TRAVÉS DE PLASTIANGUIS, LA DISPOSICIÓN ADECUADA DE  PLÁSTICOS

Polynt acelera su expansión global con la nueva red de Orange Business Services

Polynt acelera su expansión global con la nueva red de Orange  Business Services
Editorial Fass
diseno@mundologistico.net