Rentabilidad y servicio, un par de influencia económica inalienable

Las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente logran que sus ingresos crezcan 54% más que las marcas que son calificadas deficientemente por sus consumidores, releva el informe “Tomorrow’s experience, today” publicado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International, red de firmas multidisciplinarias que proveen servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría.

Con base en una encuesta de más de 54 mil consumidores en 14 mercados, el informe identifica qué marcas fueron clasificadas por los consumidores con mayor excelencia en la experiencia del cliente; en México se recopilaron un total de 2,501 entrevistas. Las marcas que fueron calificadas como ejemplares en términos de experiencia del cliente en sus mercados locales fueron: Hotel Marriott en México, MAIF en Francia, Emirates Airlines en Emiratos Árabes Unidos y Navy Federal Credit Union en Estados Unidos.

 “La experiencia excelente del cliente impulsa significativamente el crecimiento y respalda un desempeño sólido y rentable en las organizaciones”, comentó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México. “Las marcas que saben más sobre sus clientes y usan esa información para ofrecer experiencias verdaderamente excepcionales están superando a las que no lo hacen. No se trata únicamente de tener un cliente recurrente, sino de realizar inversiones inteligentes que minimicen las fricciones o los obstáculos en el customer journey (el camino que el cliente recorre en los diferentes puntos de contacto que tiene con una marca u organización). Esto mejora la experiencia del cliente en general, y también reduce los costos. Sin duda, una combinación ganadora”.

Con la experiencia del análisis que se ha llevado a cabo por más de una década, KPMG ha clasificado a las marcas considerando los 6 Pilares de la Excelencia en la Experiencia del Cliente, que constituyen el ADN de una experiencia comercial sobresaliente:

  1. Personalización: se trata de utilizar la atención individualizada para generar una conexión emocional. Al poner en práctica este pilar, la marca demuestra que entiende las circunstancias específicas de sus clientes y, en función de eso, adapta la experiencia que le ofrece
  2. Integridad: se trata de infundir confianza. La integridad proviene de un comportamiento organizacional consistente que demuestra confiabilidad
  3. Expectativas: se trata de gestionar y exceder las expectativas del consumidor. Las mejores organizaciones entienden, entregan y sobrepasan esas expectativas
  4. Resolución: se trata de convertir una experiencia pobre en una grandiosa. Incluso teniendo los mejores procesos y procedimientos, a veces las cosas salen mal. Una sincera disculpa o una rápida intervención ante una situación de crisis son cruciales para una resolución exitosa
  5. Tiempo y Esfuerzo: se trata de minimizar los esfuerzos que hace el cliente. Cada vez más, los consumidores cuentan con menos tiempo y buscan gratificaciones instantáneas. Remover los obstáculos innecesarios y la burocracia para acercarlos a sus objetivos de manera fácil y rápida es una vía para mejorar su lealtad
  6. Empatía: se trata de alcanzar el entendimiento de las circunstancias que rodean al consumidor. La empatía es la capacidad emocional de demostrar que la marca comprende las experiencias que quiere vivir su consumidor. Implementar conductas empáticas será clave para establecer relaciones fuertes a largo plazo con los clientes

Este modelo se desarrolló para proporcionar una definición precisa y práctica del tipo de resultado emocional que una experiencia exitosa debe brindar. Basado en casi una década de investigación y más de dos millones de evaluaciones en múltiples mercados, el modelo representa los componentes fundamentales de cada gran experiencia del cliente.

Resultados más destacados

  • Mientras que la tecnología claramente está transformando la experiencia del cliente, muchas organizaciones continúan luchando por ofrecer el valor de sus inversiones, debido a una mala alineación interna alrededor de los resultados de la experiencia del cliente.
  • Las principales marcas están aprovechando la tecnología para mejorar la experiencia del cliente en general de varias maneras, incluyendo el uso de diagnósticos remotos y dispositivos habilitados para internet para adelantarse a los problemas de los clientes.
  • Las compañías en México luchan por alcanzar un crecimiento rentable, debido a la falta de un conocimiento profundo acerca de los requerimientos de sus segmentos de consumidores; por ello, muchas industrias están invirtiendo cada vez más en comprenderlos. La industria de viajes y hoteles es una de ellas.
  • En México, el Hotel Marriott fue la marca que destacó en mejores prácticas en experiencia del cliente, específicamente en los pilares Tiempo y Esfuerzo y Personalización. Según nuestro estudio, la marca es relevante en hacer la experiencia de viaje lo más fluida posible para los huéspedes, y en abrazar la innovación para ofrecer lo que sus clientes califican como una “experiencia de primera clase”.
  • En general, en México el pilar más fuerte es el de Personalización, debido a que sus consumidores están constantemente en la búsqueda de un servicio individualizado y productos en los cuales los consumidores puedan encontrar experiencias únicas.

 “Las marcas líderes en México demuestran la importancia de entender a los consumidores y los momentos que son de importancia para ellos, para ser capaces de personalizar las experiencias, un aspecto que no puede ser pasado por alto en un ambiente tan competitivo como el actual”, agregó Manuel Hinojosa. “Las empresas están invirtiendo capital significativo en nuevas tecnologías digitales para ofrecer una experiencia más personalizada que los competidores. La integración de nuevas tecnologías en el customer journey es cada vez más importante; las inversiones deben estar enfocadas en lograr objetivos en concreto en términos de la experiencia del cliente, ya que, a menudo, resultan en experiencias impersonales y poco auténticas. Es una línea muy delgada”, finalizó.

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Adoptar un modelo outsourcing para tu empresa, qué tanto me conviene

El outsourcing, o tercerización, se ha vuelto una opción de contratación para las PyME cuyos recursos tienden a ser limitados, por lo que apuestan a métodos flexibles de trabajo, externalizando servicios, lo que les ayuda a atender aspectos no relacionados con la actividad principal del negocio.

“Por un lado, implica un beneficio para el patrón, pues se reduce su carga tributaria. Por otro, la empresa de outsourcing es responsable de todo el proceso administrativo del empleado; en este caso, de haber algún cambio en los contratos del trabajador, el patrón no puede asumir una postura al respecto”, explicó José Guadalupe Esparza, franquiciatario de Microsip.

En México son cada vez más las empresas que utilizan estos servicios, los cuales deben cumplir con todas las obligaciones fiscales para evitar afectaciones al trabajador. Entre enero y noviembre de 2017, la subcontratación laboral creció 5.4 por ciento, mientras que un año antes fue de 0.9 por ciento, de acuerdo con cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). Se prevé que para este año, 2018, la industria de la subcontratación incremente 7 por ciento.

A mediados de 2017, quienes contrataron servicios de outsourcing debían fungir como el SAT e IMSS, toda vez que las empresas de subcontratación de personal debían entregar a los contratantes, comprobantes de pago de nómina y de pago de cuotas de IMSS, y declaraciones de retención de impuestos.

Asimismo, se estableció que la nómina se volvería un complemento del CFDI, el cual debe expedirse a toda persona que trabaje en un sistema de nómina. Con esto, las compañías de tercerización están obligadas a tener en nómina al personal que laborará para otras organizaciones.

“Todas las empresas outsourcing deben poner en nómina a sus trabajadores, lo que hace menos atractivo este modelo pues deben cobrar extra a las compañías que solicitan personal para que puedan cubrir los gastos fiscales que incluyen, entre otras cosas: nómina, Infonavit, seguro social, etc. Es una responsabilidad que pueden ahorrarse las empresas pero prefieren no tener responsabilidades patronales y subcontratar personal”, comentó Esparza.

A principios de 2018, el Servicio de Administración Tributaria (SAT) dio a conocer los nuevos pormenores para utilizar el aplicativo de la subcontratación para que los contratantes estén al corriente en sus obligaciones respecto al ISR e IVA.

Con este esquema se espera beneficiar alrededor de 30 mil empresas y fortalecer el control ante posibles abusos de parte de las compañías de outsourcing, de acuerdo con el SAT, además de facilitar el cumplimiento de las obligaciones de los contribuyentes para evitar prácticas de evasión fiscal a través de la subcontratación laboral.

Elegir el modelo de subcontrataciones permite a las empresas enfocarse en las funciones centrales del negocio y delegar determinadas tareas a una firma externa especializada. Generalmente, se recomienda recurrir a un modelo de outsourcing cuando se busca cubrir un área secundaria de la empresa, como: servicios de logística, comerciales, financieros, etcétera.

Un esquema de subcontratación bien planeado permite: reducir costos, tener más recursos humanos y mejorar la productividad de la empresa que contrata, además de enfocar esfuerzos en aspectos clave para ser más competitiva.

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Urgen metodologías que eviten pérdidas económicas y aporten a la gestión de riesgos

Por Eduardo Cocina, socio líder de Asesoría en Servicios de Ciberseguridad de KPMG en México.

Casi la totalidad de los directivos de empresas en México (91%) reconocen haber enfrentado la materialización de algún riesgo en su organización; sin embargo, menos de la mitad de las empresas (49%) cuentan con algún tipo de metodología de gestión de riesgos dentro de las áreas operativas, legales, tecnológicas o financieras, un dato que deja en evidencia la poca preparación con la que cuentan las organizaciones aún conociendo que los riesgos existen y van en aumento, revela la primera Encuesta sobre Gobierno, Riesgo y Cumplimiento: gestionando el control, realizada por KPMG en México, firma multidisciplinaria que provee servicios de Auditoría, Impuestos y Legal y Asesoría. 

El objetivo del estudio es identificar las principales problemáticas que enfrentan las empresas en términos del nivel de cumplimiento que exigen los reguladores alrededor del mundo, la forma en que las están afrontando, así como las acciones que realizan para gestionar los riesgos. 

Los resultados de nuestra encuesta indican que los riesgos de negocio se materializan con mayor frecuencia pero, en paralelo, los líderes de negocio no se sienten lo suficientemente preparados para enfrentarlos. Adicionalmente, la encuesta identifica que los impactos de la materialización de estos riesgos han representado pérdidas económicas para las empresas y que, a pesar de que la regulación cada vez es más demandante, en los procesos y procedimientos empresariales aún falta madurez.

El estudio reúne la respuesta de 78 responsables de actividades de cumplimiento en las empresas en México (2017) y fue dirigida a todos los sectores de las industrias para medir el nivel de madurez de sus marcos de control en cinco fases: definición de un ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades de control, información y comunicación; y finalmente, supervisión y seguimiento.

Algunos de los resultados más destacados del estudio son:

• 91% de los encuestados reconocieron haber enfrentado la materialización de algún riesgo durante los 12 meses, como: 

– 17% reportes por fraude por parte de proveedores, empleados o clientes,

– 29% por conflictos de segregación de funciones,

– 13% por violación a políticas o reglas de negocio,

• 67% de los entrevistados reconocieron haber tenido pérdidas económicas por la materialización de riesgos. De estos, 15% reportó pérdidas mayores a 5 millones de pesos (mdp) y, aún más preocupante, 29% de los encuestados señaló desconocer el monto total que representó para su empresa la materialización de algún riesgo empresarial;

• 49% de las organizaciones cuentan con algún tipo de metodología de gestión de riesgos dentro de las áreas operativas, legales, tecnológicas o financieras. Por otro lado, 51% indicó que aún se encuentra en vías de establecer una metodología o estrategia, o que no cuenta con alguna.

El enemigo en casa

Es cada vez más frecuente que los protagonistas de comportamientos fraudulentos sean los empleados, proveedores e incluso clientes que forman parte de los procesos de negocio de una compañía.

Los resultados de la encuesta revelan que uno de los componentes que consideran las empresas que representa mayor riesgo al ejecutar sus funciones dentro de las operaciones del negocio es la colusión de empleados, clientes y proveedores/acreedores con 31%. A este elemento, le sigue los empleados con 26%, y en tercer sitio está la tecnología, con 20%. Esto confirma que el componente humano es el eslabón más débil de la cadena, por lo que requiere una constante concientización sobre los conceptos de riesgos, controles y seguridad cibernética.

“Es de suma importancia tener identificadas las posiciones clave dentro de la empresa para mantener ciertos controles manuales o automáticos para el monitoreo de las actividades, así como la identificación de riesgos. Pero si 8 de cada 10 de los encuestados tienen conocimiento de las posiciones más susceptibles dentro de las organizaciones, ¿por qué siguen materializándose los riesgos?”, indica Eduardo Cocina.

Un modelo eficiente de gestión

De acuerdo con Cocina, mantener la visibilidad total de estos procedimientos de la organización es clave para la prevención, así como identificar si se está brindando atención de forma integral a elementos clave como los controles de acceso, administración de auditoría, gestión de políticas y regulaciones, gestión de activos de información y manejo de proveedores y terceros, por mencionar algunos de los más importantes. 

No existe una fórmula mágica para enfrentar estos desafíos, sin embargo, gestionar de forma eficiente el Gobierno, Riesgo y Cumplimiento (GRC), a través de soluciones tecnológicas, constituye un pilar del cumplimiento corporativo. Si la organización ya cuenta con mecanismos ejecutados de forma manual, el siguiente reto es hacerlo de forma eficiente a través de su automatización, es decir, de la implementación de plataformas tecnológicas GRC.

Los beneficios de su implementación

Existen muchos beneficios al implementar una solución tecnológica de GRC, como: 

– Mejorar la eficiencia organizacional cumpliendo con requerimientos y regulaciones de firma oportuna.

– Tener una sola base de datos donde converja la información de los riesgos y controles que fluyen a través de os procesos del negocio.

– Tener una fuente de información confiable para reportar a los consejos de administración y a reguladores.

– Mantener la habilidad para identificar y administrar riesgos de forma rápida.

– Gestionar de manera preventiva riesgos capaces de perjudicar significativamente a una organización.

En la actualidad, las organizaciones están expuestas a múltiples riesgos con el potencial de comprometer su crecimiento, poner en entredicho la viabilidad del negocio y desacelerar la generación de valor. Para balancearlos, es vital que las empresas y sus directivos tengan una actitud proactiva, para evitar que los riesgos se conviertan en una realidad compleja y existan pérdidas económicas. 

Aprender a gestionar el control es una alternativa de solución: Contar con metodologías de gestión de riesgo y marcos de control, apoyados en herramientas tecnológicas que soporten los procesos y procedimientos de monitoreo permite que el negocio opere de forma preventiva ante pérdidas económicas que impacten a la organización.

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Positivamente, la industria global crecerá pese a los obstáculos

A pesar de ser relativamente positivos sobre la economía en general y de sus países, el optimismo de los directores generales (CEO,) globales se ve atenuado por una adecuada dosis de realismo; solo la mitad (55%) prevé crecimiento moderado en los ingresos de su empresa de 2% en los próximos tres años, proporción que se eleva a 84% en América Latina y a 82% en México. Por otra parte, la mitad de los CEO (52%) afirma que necesitará alcanzar determinados objetivos de crecimiento antes de contratar nuevos talentos, porcentaje que en América Latina se eleva a 84% y en México a 94 por ciento.

El estudio señala que los cambios demográficos significativos, los aparentemente inevitables ciberataques futuros y la volatilidad geopolítica son el trasfondo sobre el que los CEO en todo el mundo están impulsando el crecimiento. Es revelador que, aun así, los líderes sean optimistas con respecto a la disrupción tecnológica, dado que 95% (99% en América Latina, 98% en México) la ve más como una oportunidad que como una amenaza, de acuerdo con el estudio 2018 Global CEO Outlook. Growth pains (Perspectivas globales del CEO. El esfuerzo por crecer), elaborado por KPMG International.

La cuarta edición de esta encuesta revela los puntos de vista de 1,300 CEO de 11 países representativos, para conocer la perspectiva que tienen de su negocio, así como de la economía global en los próximos tres años, comparando estos resultados con los de países de América Latina, incluido México con un total de 50 respuestas locales.

“Gracias a factores clave como la disrupción tecnológica, la centralidad en el cliente y la automatización del trabajo, los CEOs de América Latina tienen en sus manos el futuro de las organizaciones que encabezan”, afirmó Víctor Esquivel, socio director general de KPMG en México. “Los CEO aprovechan los retos para enfilar sus empresas hacia el crecimiento”, enfatizó Bill Thomas, presidente de KPMG International. “Los CEO con los que converso reconocen que la incertidumbre geopolítica, la disrupción y las amenazas cibernéticas son la nueva normalidad; sin embargo, ven las oportunidades que esto genera, modificando sus sistemas y, en algunos casos, sus modelos de negocio completamente. Es claro que impulsar el crecimiento en 2018 y años posteriores, requerirá que los CEO combinen el ingenio con el realismo de manera equilibrada”.

  • Asumir el desafío de un mundo incierto

Los CEO desempeñan un papel fundamental para que sus empresas se centren en el cliente del mañana, con el objetivo de aprovechar cada oportunidad para su crecimiento. En este sentido, cuatro de cada diez (38% a nivel global, 43% en América Latina, 38% en México) afirman que deben modificar la imagen de su negocio para satisfacer las necesidades de los millennials.

“Incluso en los mercados emergentes, las expectativas del cliente en diversas industrias se trasladan hacia un estándar regional o global, y las organizaciones tratan de ponerse al día en este aspecto. Al igual que las marcas globales, las regionales y nacionales se encuentran expuestas a un grado de escrutinio nunca antes visto. Los clientes son más conscientes de lo que está disponible en todo el mundo, y las redes sociales les dan una voz para expresar sus expectativas”, comentó Esquivel.

Por otro lado, existe una creciente sensación de que es inevitable convertirse en víctimas de un ciberataque: casi la mitad de los CEO (49% a nivel global, 22% en América Latina, 14% en México) afirman que es una cuestión de “cuándo sucederá”, no de “y si sucediera…”.

Asimismo, quizá por el entorno geopolítico actual no sorprende que un “regreso al territorialismo” sea considerado este año como la amenaza número 1 para el crecimiento de las empresas; en América Latina y México este campo lo ocupan los “riesgos operativos”.

  • Impulsando un crecimiento realista

Los CEO son optimistas con respecto al entorno macroeconómico: 67% tiene confianza en las expectativas de crecimiento de la economía global (37% en América Latina, 34% en México), y 78% en el crecimiento de su industria (90% en América Latina, 92% en México).

En el mismo sentido, los CEO confían en el crecimiento individual de sus países (74% a nivel global, 90% en América Latina, 96% en México); sin embargo, hay temas complejos que están surgiendo con respecto a las expectativas de las empresas:

• 90% confía en las proyecciones de crecimiento de su compañía, un alza de siete puntos porcentuales con respecto a 2017 (96% en América Latina, 92% en México).

• No obstante, solo 36% planea incrementar su plantilla laboral más de 6% en los próximos tres años, una disminución de 10% con respecto a 2017, y la cifra es aún menor en América Latina (13%) y en México (14%).

• Por otro lado, 55% es moderado en sus proyecciones de crecimiento en ingresos, ubicándolos en menos de 2% a lo largo de los próximos tres años, porcentaje que en América Latina y México se incrementa a 84% y 82% respectivamente.

  • Haciendo de lo digital una cruzada personal

Los CEO adoptan los temas de transformación digital como nunca lo habían hecho, haciéndose personalmente responsables de los datos y la confianza de los clientes:

• 71% (91% en América Latina, 98% en México) se consideran listos para encabezar una transformación radical en sus organizaciones.

• 59% (91% en América Latina, 92% en México) ve la protección de datos de sus clientes como una responsabilidad personal crítica

• Contrario a la opinión más generalizada, 62% (87% en América Latina, 96% en México) espera que la inteligencia artificial cree más empleos de los que eliminará.

“Los CEO invierten en analíticas avanzadas potenciadas, particularmente en inteligencia artificial, para reducir la falta de sofisticación en muchos mercados. Específicamente en el sector de servicios financieros, las fintech traerán beneficios para los sectores poblacionales no bancarizados en América Latina, ayudando a que trabajadores informales incapaces de demostrar un ingreso estable, construyan un historial crediticio basado en compras y reembolsos”, afirmó Esquivel.

  • Anteponiendo la intuición a los hechos

Con las exigencias de los clientes cambiando de manera continua y el panorama tecnológico en constante transformación, la agilidad y la intuición son críticas hoy en día:

• 59% cree que la agilidad es la nueva moneda de los negocios, aunque este porcentaje cae en América Latina (7%) y en México (4%).

• 51% confía menos en la precisión de los análisis predictivos en comparación con los datos históricos, cifra que se reduce a 8% en América Latina y 6% en México.

• 67% (52% en América Latina, 24% en México) admite que ha antepuesto su intuición al conocimiento basado en datos en los últimos tres años.

“Los datos son sumamente importantes; sin embargo, los CEO tienen que tomar decisiones muy relevantes para sus negocios, y es claro que la experiencia e intuición juegan aún un papel trascendental en esta tarea”, afirmó Bill Thomas.

  • Crecientes ciberamenazas

El constante riesgo de una amenaza a la seguridad cibernética está cada vez más presente en el ambiente, pasando del quinto al segundo lugar en los riesgos que dificultan el crecimiento futuro. Solo 51% de los CEO (78% en América Latina y México) consideran que están bien preparados para un ciberataque, a pesar de que más de la mitad (55%) afirma que contar con una sólida estrategia cibernética es crítico para generar confianza en sus grupos de interés clave; sin embargo, la proporción baja drásticamente en América Latina y México, donde este porcentaje llega solo a 6 por ciento.

  • Fuerte énfasis en mercados emergentes

Siete de cada diez CEO a nivel global (81% en América Latina, 84% en México) consideran que su prioridad más importante para la expansión geográfica son los mercados emergentes, destacando América Central y del Sur como las regiones más relevantes en este rubro.

“Por primera vez, diría que probablemente en los últimos diez años, hay una sincronización entre el crecimiento de la región y en la mayor parte del mundo, y los CEOs confían en su propia capacidad para capturar las oportunidades que se deriven de este ciclo de crecimiento”, abundó Víctor Esquivel.

  • Prioridades estratégicas

Los CEO a nivel global planean realizar acciones relacionadas con la innovación y la colaboración para alcanzar sus objetivos de crecimiento en los próximos años; por orden de importancia son:

1. Hacer que los productos y servicios estén disponibles por medio de proveedores en línea, como plataformas de redes sociales (54%).

2. Crear programas de aceleración o incubadoras para start-ups (53%).

3. Colaborar con empresas innovadoras, como fintech, insurtech, empresas de salud (53%).

4. Asociarse con proveedores de tecnología en la nube (52%)

5. Aumentar la inversión en detección de disrupción y procesos de innovación, y asociarse con proveedores de información de terceros (ambas con 50%).

Para los directores generales en América Latina y México las acciones relacionadas con la innovación y la colaboración para alcanzar sus objetivos de crecimiento para los próximos años, por orden de importancia son: 

2018 Global CEO Outlook es una encuesta que abarca respuestas de 1,300 directores generales (CEO) de 11 mercados principales (Alemania, Australia, China, España, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, Países Bajos y el Reino Unido), de 11 sectores industriales: fondos de inversión, automotriz, banca, consumo y comercio detallista, energía, infraestructura, seguros, ciencias de la vida, manufactura, tecnología y telecomunicaciones.

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Maestría en Innovación Aplicada, impulso al crecimiento en la realidad: Instituto Tecnológico de Celaya

Con el fin de promover el desarrollo de productos, nuevos procesos y servicios que incrementen la competitividad de las industrias de la región, el Instituto Tecnológico de Celaya —que pertenece al Tecnológico Nacional de México (Tecnm)— creó la maestría en innovación aplicada, especialidad cuyo objetivo es impulsar el capital humano de las empresas que está relacionado con desarrollo tecnológico y áreas de negocios, para que atiendan las áreas de oportunidad y la resolución de problemas reales a través de proyectos de investigación.

De acuerdo con información de la Agencia Informativa Conacyt, la iniciativa de desarrollar este posgrado surgió al observar que en los últimos años se generó una fuerte vinculación de los profesores e investigadores de este instituto con la industria, en proyectos apoyados por el Programa de Estímulos a la Innovación (PEI) del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (Conacyt), de acuerdo con la coordinadora de la maestría, Marcela Cárdenas Manríquez.

“El PEI del Conacyt financia propuestas de empresas para desarrollar nuevos productos, procesos o servicios y donde existe una vinculación con por lo menos un centro de investigación. Observamos alrededor de 90 proyectos que se enfocaban, en su mayoría, tanto a las áreas agrícola-alimentos como metal-mecánica. Asimismo, nos percatamos de que, como producto de esta vinculación a través de los PEI, se formaban recursos humanos muy capacitados que se incorporaban a las empresas para desarrollar nuevos proyectos y donde también nos invitaban a participar”, señaló Cárdenas Manríquez.

“La idea de generar un posgrado en sinergia con la industria se integró el director de Vinculación del Instituto Tecnológico de Celaya, Julián Ferrer Guerra, y el presidente del consejo de la maestría y líder de la línea agrícola alimentos, Ramiro Rico Martínez, con la finalidad de generar personal altamente capacitado en la gestión de proyectos de innovación al interior de la industria a nivel local, nacional e internacional”.

 “La innovación aplicada consiste en que el personal de la empresa lleve cursos durante un año y el resto diseñe sus proyectos dentro de la misma empresa. Lo que planteamos es que cada estudiante que está en la maestría en innovación aplicada desarrolle un proyecto —que incluso ya está financiado— y lo implemente. Eso nos diferencia de otras opciones de posgrado en las que los estudiantes generan los proyectos, pero muchas veces no se concretan en soluciones reales para su lugar de trabajo o región”.

Detalló que aunque este posgrado va dirigido a personas que trabajan en empresas, pueden participar egresados del instituto, siempre y cuando estén registrados como personas físicas con actividad empresarial.

“No es un programa que ofrezca becas ni es de tiempo completo. Nosotros acompañamos al estudiante para que adquiera diferentes habilidades orientadas a la gestión, organización, vinculación y la innovación al interior de la empresa; no es una parte meramente tecnológica”.

Proyectos en desarrollo

Laura Vázquez Uribe es estudiante de la maestría de innovación aplicada del Instituto Tecnológico de Celaya y labora en el área de nuevos negocios de una empresa dedicada a ofrecer soluciones en el ramo agroindustrial. En el posgrado, desarrolla un proyecto enfocado en una propuesta en el modelo de negocio que actualmente manejan en la empresa para el lanzamiento de nuevos agroinsumos.

“En el posgrado trabajamos en una propuesta de innovación en el modelo de negocio que manejan en la empresa, en particular en los proyectos que tenemos actualmente. En mi caso, la idea es desarrollar una línea de mejoradores de suelo, es decir, productos enfocados en sanar los que ya están dañados por degradación química. La intención es favorecer un pH óptimo para las plantas y que puedan tomar del suelo el resto de los nutrientes”.

La maestría ha resultado útil para la aplicación de conocimiento científico y el desarrollo tecnológico en problemas reales tanto en la empresa como en el sector agrícola.

El Programa de Estímulos a la Innovación (PEI) del Conacyt apoya a las empresas que invierten en proyectos de investigación, desarrollo de tecnología e innovación dirigidos a la creación de nuevos productos, procesos o servicios. Su objetivo es incentivar la inversión de las empresas en actividades y proyectos relacionados con la investigación, desarrollo tecnológico e innovación a través del otorgamiento de estímulos complementarios, para generar el mayor impacto posible en la competitividad de la economía nacional.

El programa de estudios de la maestría en innovación aplicada agrupa dos líneas de trabajo principales en respuesta a las necesidades de los sectores productivos prioritarios regionales, que son: innovación aplicada y sustentable en industrias del sector agrícola-alimentos, donde se desarrollan actividades como la producción de fertilizantes, pesticidas y promotores de crecimiento sustentables, aprovechamiento de residuos de la industria, producción de fuentes alternativas de energía, diseño de materiales plásticos, extracción de aceites esenciales, entre otros, así como la innovación en procesos, productos o servicios.

En el área de innovación aplicada y sustentable en industrias del sector automotriz o metal-mecánico y materiales, el desarrollo de proyectos se enfoca en recubrimientos y empaques de alto desempeño, diseño y fabricación de prototipos, equipos especializados y procesos de innovación tecnológica, caracterización de materiales plásticos y metálicos, además de aprovechamiento sustentable de residuos peligrosos.

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El horizonte prometedor del mercado laboral mexicano-PageGroup

De acuerdo con la encuesta de PageGroup “Perspectivas Laborales y Profesionales 2018”, que reúne las expectativas económicas y laborales de cerca de tres mil ejecutivos de seis de los mercados más importantes de América Latina, 8 de cada 10 profesionales basados en México confían en que este año se incrementarán los sueldos de sus colaboradores.

El estudio realizado por PageGroup, firma consultora de reclutamiento especializado, consistió en un levantamiento de encuestas entre 3,222 presidentes, directivos y gerentes de empresas localizadas en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú de diversos sectores como automotriz, farmacéutico, financiero, retail, minero, energético, y comercial, entre otros.

Aunado a lo anterior, la mayoría de los participantes de México (cerca del 80%), señaló que durante 2018 planea incrementar el tamaño de su fuerza laboral a través de la contratación de nuevos talentos. En dicho estudio, los ejecutivos señalaron que las áreas donde las contrataciones estarán más enfocadas en los próximos meses serán: ventas con 31% y operaciones con 26%, lo que les permitirá a las compañías fortalecer su equipo local además de agilizar y robustecer sus procesos.

Por otro lado, cabe destacar que la mayoría de los participantes concluyó que, en el último año, su empresa en el país experimentó una situación económica positiva y solamente el 3% manifestó lo contrario. En este sentido, el 55% del total de los ejecutivos encuestados por la consultora en América Latina, consideró que el 2017 fue un año positivo en materia económica.

“Si bien el estudio refleja que la tendencia positiva en el mercado laboral en México se mantendrá, los líderes de las compañías deben ser más certeros que nunca al momento de buscar e identificar a los profesionales indicados para sus organizaciones, con el objetivo de seguir creciendo en un mercado local, el cual sabemos que es sumamente competitivo, impulsado por continuas inversiones extranjeras”, comentó Rémy de Cazalet, director general de PageGroup en México. 

Finalmente, los participantes de México señalaron que los tres retos más importantes que visualizan para 2018 están asociados a cuestiones de capital humano, los cuales son:

  • Diseñar estrategias de negocios, 13%.
  • Retener y desarrollar al talento, 12%.
  • Establecer una nueva mentalidad entre con colaboradores, 11%.

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Eastman y la posibilidad de competir en arenas premium

“Vemos una gran necesidad por parte del mercado mexicano de diferenciarse”, compartieron con Mundo Plástico, Ligia Manzano, gerente de Plásticos de Especialidad en Eastman y Thalía Ortiz, gerente de Desarrollo de Mercado Plásticos de Especialidad  en la misma empresa. “Hemos visto que en los últimos años en los países desarrollados están estas aplicaciones premium que se importan a México y tienen mucho éxito en ventas, pero con poco movimiento de diseño y moldeo en el país. De hecho, ahora vemos este boom en muchos clientes que se enfocaban en vender cosas baratas en forma masiva buscando diferenciarse y sacar un producto que fuera a competir a nivel global tanto para consumo doméstico como internacional”.

¿Cuál es el reto a vencer? “Más que nada es el miedo al cambio”, indicó Ortiz. “Es el ya conocer ciertos materiales, commodities poco diferenciados y que les genera un poco de incertidumbre manejar algo un poco diferente, premium, y entrar a un nuevo mercado, porque en realidad muchos de ellos apenas están dando el salto a este mercado premium que antes no manejaban. Es difícil, pero nosotros tratamos de ayudarlos de todas las maneras posibles conectándolos con empresas que tengan el know how, dándoles el soporte técnico requerido e incluso el soporte de marketing para que entrenen a su fuerza de Ventas en la propuesta de valor del material, saber cómo diferenciar su producto de otros en el mercado”.

“Los requerimientos esenciales de nuestros materiales representan una inversión mediana, básicamente un secador deshumidificador; y lo que hacemos nosotros es inicialmente dar a modo de préstamo este equipo para que nuestro prospecto corra las pruebas y vea la aceptación inicial de su mercado, de los compradores de sus productos, y entonces ya puedan comprar el equipo necesario”.

¿Cuál es el papel de academia, gobierno, iniciativa privada para lograr el crecimiento de la industria? “Al gobierno que siga apoyando la innovación a través de incentivos, ya sea monetarios, ya sea apoyo técnico, más capacitación, más eventos que puedan fomentar la innovación. Pensamos que es innovar lo que nos va a llevar realmente a convertirnos en un país desarrollado. Es lo que realmente le falta a México para dar ese brinco que tanto trabajo nos ha costado”, abundó Thalía Ortiz. “Por el lado del sector privado, tomar más riesgos. Dejar atrás ese miedo a la incertidumbre que tenemos los mexicanos, dar el brinco y por parte de los fabricantes, apoyarlos a mitigar esos riesgos a través de la capacitación técnica y del apoyo a lo largo de toda la fase de diseño, producción y lanzamiento del producto”.

“En Eastman nos enorgullece mucho, apoyar a toda la cadena productiva desde diseño hasta actividades de marketing”.

¿Más que un proveedor un socio de negocios? “Correcto”, afirmó Ligia Manzano. “Muchos de nuestros proyectos implican moverse de un escenario de productos genéricos, de bajo costo, a una línea de productos de valor agregado. Es necesario hacer todo este acompañamiento con los clientes y nosotros encantados de generar eso, sociedades, relaciones de largo plazo no solamente con quien va a moldear, sino inclusive con el dueño de la  marca. Como es el caso del mercado de cosméticos, un proceso completamente integrado en el que nosotros, como Eastman, platicamos con el dueño de la marca, con quien está diseñando el producto y luego con quien lo va a moldear”.

“Es así que logramos vencer todos los obstáculos y convencer a los clientes de que cambiarse a una resina de especialidad con todo y lo que implica en cuanto a la diferencia en precio, al equipo periférico, a la diferencia en proceso, realmente les va a ser muy rentable porque les va a permitir competir en otra arena, muy diferente de la que están habituados”.

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En la redefinición del negocio digital, blockchain es la tendencia más potente

Por Ettienne Reinecke, director de Tecnología del Grupo de Dimension Data.

Blockchain, junto con la inteligencia artificial, machine learning, robótica y la realidad virtual y aumentada, tienen el potencial de generar resultados perjudiciales y redefinir el negocio digital en 2018. Y las empresas que no han comenzado el ciclo de inversión digital corren un alto riesgo de verse afectadas.

Esto es de acuerdo con la lista de las principales predicciones de TI para 2018, publicada hoy por Dimension Data. Pero la principal tendencia para el año que viene es la adopción de blockchain, la tecnología detrás de Bitcoin, y su inmenso potencial para alterar y transformar el mundo del dinero, los negocios y la sociedad mediante una variedad de aplicaciones.

El año pasado, cuando observamos las principales tendencias de negocio digitales para 2017, predijimos que los modelos de transacción centralizados serían atacados. Estábamos en lo correcto. En el sector de servicios financieros, hemos visto cómo los mercados de capitales de Estados Unidos y Europa se están moviendo hacia las plataformas de blockchain, y de manera similar en mercados como Japón. Teniendo en cuenta lo conservador y centrado en el cumplimiento de este sector, eso es bastante notable.

Es irónico que los ciberdelincuentes que perpetraron el reciente ataque de ransomware WannaCry solicitaran un rescate a un gobierno federal y exigir el pago en bitcoin. Bitcoin podría ser una criptomoneda, pero se basa en blockchain, y si los ciberdelincuentes confían en que bitcoin proporciona un mecanismo seguro para el pago de rescates, indica cuán seguro es el enfoque de registro distribuido. Creo que blockchain tiene el potencial de rediseñar totalmente la ciberseguridad, pero la industria todavía tiene que aceptarla.

El Blockchain también cumplirá la promesa del Internet de las Cosas (IoT en inglés) en el próximo año. En el mundo del IoT se generan millones de pequeñas transacciones que se están recopilando de un conjunto distribuido de sensores. No es factible operar estos sistemas usando un modelo transaccional centralizado: es demasiado lento, costoso y exclusivo. Para extraer el verdadero valor de la tecnología IoT, debe poder operarse en tiempo real. Una vez que se recibe una alerta de sensor desde un sistema de control, debe reaccionarse ante él, medirse y cobrarse al instante, todo lo cual niega la viabilidad de una autoridad transaccional centralizada. El costo de la transacción debe ser casi cero o gratis, y los elementos de costo de un modelo centralizado simplemente no son compatibles con el modelo comercial potencial en IoT.

 En 2018 surgirán algunas aplicaciones interesantes de blockchain e IoT en el área de ciberseguridad. Recientemente se lanzaron ataques importantes a partir de terminales de IoT de bajo costo, y hay muy pocos incentivos para que los fabricantes de estos dispositivos incurran en el costo de una arquitectura de seguridad, lo que los hace extremadamente vulnerables. Blockchain puede desempeñar un papel fundamental en la protección de estos entornos.

 Otra tendencia interesante que esperamos es el auge de las nuevas tecnologías inalámbricas que permitirán el IoT y nos acercarán un paso más al sueño de la conectividad generalizada. Algunos de estos avances incluirán Wi-Fi de 5G y Gbps, nuevos controles, tecnología de beacon virtual y bajo consumo y radiofrecuencia de larga distancia.

 También hay un “contraataque digital” por parte de ciertos jugadores tradicionales. Las empresas establecidas que se han transformado de manera proactiva en negocios digitales, modernizado sus arquitecturas e integrado altos niveles de automatización en sus operaciones tienen la oportunidad de recuperar la cuota de mercado en el año que viene. Esto se debe a que ha habido un aumento en el número de nuevas empresas nacidas en la nube que comienzan a verse afectadas en ciertas industrias.

Pronostico que una serie de jugadores transformados digitalmente comenzarán a reclamar sus mercados con éxito porque tienen más credibilidad, historias más largas, una base de clientes establecida y activos que pueden resistir la prueba del tiempo. 

“Las cryptomonedas son aún algo novedoso en los mercados Latinoamericanos”, nos ha comentado Daniel Villavicencio, gerente de Ventas de Servicios y Soluciones para Dimension Data México. “En el caso específico de México tienen un potencial enorme, al ser una buena alternativa para el segmento de la población que no cuenta con acceso al sistema bancario tradicional y que empiezan a entrar en el comercio vía Internet. Pero más importante aún, como una forma más eficiente de poder hacer transferencias de dinero desde otros países. Según el Banco de México, en el país ingresan por concepto de remesas, cerca de 2.5 mmdd mensuales, por lo que estos mecanismos descentralizados de transferencia de dinero pueden ser muy atractivos”.

 “Definitivamente la demanda de estos servicios seguirá una tendencia alcista en los próximos años, lo que implicará retos importantes en las diferentes plataformas tecnológicas sobre las cuales se fundamentan. Se espera que la demanda de éstos supere las capacidades que hoy se cuentan en la región, y donde la inversión tecnológica no va al mismo ritmo de crecimiento que la demanda, lo que tendrá repercusiones también en la forma en que se proporcionan los servicios, temas como la tercerización, la nube, el uso de recursos tecnológicos fuera del país, que surgen como una opción para satisfacer esta creciente demanda”.

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Crowdsourcing y la cercanía de las marcas con los consumidores

Actualmente las marcas se enfrentan a desafíos como la mala colocación de sus productos, malas prácticas por parte de la competencia o que sus promociones no se den a conocer. Este tipo de problemas son los que se solucionan a través de la información recolectada en investigaciones de mercado y auditoría de productos.

Estos dos conceptos son herramientas de la mercadotecnia que proveen la información necesaria para la maduración de decisiones fundamentales de las empresas y marcas en relación a sus productos y presencia en el mercado. Es en este sentido, cuando las soluciones a problemas que enfrentan las marcas son complejas, la toma de decisiones sin su ayuda es arriesgada y puede suponer un alto coste financiero, en contraste a la inversión que se hace para implementarla.

Sin embargo, ahora los compradores reales como tú, que van al supermercado frecuentemente a comprar productos para uso diario, pueden convertirse en los espías de las marcas con sólo descargar una aplicación y cumplir sencillas misiones a cambio de una recompensa.

La investigación de mercado y la auditoría de productos, en su modelo tradicional, sigue obteniendo la información necesaria para las empresas, sin embargo, el tiempo que se invierte en realizar dichas investigaciones, hace que la información en ocasiones sea obsoleta o imprecisa.

Es por esto que la tecnología ha logrado obtener el enlace perfecto para brindar a las empresas la información sobre sus productos de forma más rápido y con información en tiempo real; lo que ofrece a las marcas información obtenida por compradores reales que sólo necesitan descargar una aplicación a su smartphone.

“La idea de Storelevel surge a partir de las necesidades de visibilidad de las empresas de bienes de consumo, o retail, sobre el estado de sus productos, promociones, entre otros.  Esto lo hemos logrado a nivel nacional utilizando una red de 25,000 personas que descargan nuestra aplicación Spylevel en sus dispositivos con sistema operativo Android y sólo deben realizar misiones a cambio de una recompensa. A este modelo se le llama crowdsourcing y es el futuro para este tipo de investigaciones”, comentó Manuel Trevilla, CEO fundador de Storelevel.

Del mismo modo, Manuel Trevilla afirma que Storelevel ofrece a las empresas información en tiempo real sobre lo que sucede con sus productos en la tiendas y puntos de venta, por lo que las marcas de consumo se ven altamente favorecidas al poder identificar nuevas fuentes de ingresos, mantener la integridad de la marca y conseguir rápidos ahorros; esto a través del crowdsourcing de una comunidad de más de 25 mil usuarios a lo largo del país llamados wownders que recaban información hasta 5 veces más rápida que los Mistery Shoppers tradicionales.

La información es validada por geolocalización y con evidencia fotográfica gracias a su aplicación móvil, generando misiones simultáneas en miles de tiendas a nivel nacional, además de la posibilidad de obtener un ingreso adicional promedio a uno o dos salarios mínimos diarios por 10 o 30 minutos de contribución.

“Esta tendencia continuará debido a que la generación millennial está interesada en obtener ingresos complementarios sin encerrarse en una oficina, y prefiere tener horarios flexibles y tareas en el exterior”, finalizó Manuel Trevilla.

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Gestión de la fuerza laboral apoya la disminución de la fatiga y mejora la calidad de vida: Kronos

La fatiga preocupa a las organizaciones: 9 de cada 10 encargados de Recursos Humanos declaran que el agotamiento es un problema real para su empresa y 92% considera prioritaria la alta retención de los empleados en sus organizaciones para los siguientes 5 años. Así se desprende del más reciente estudio realizado por Kronos Latinoamérica y titulado “Fatiga en las Organizaciones”, que revela, además, que 53% de los gerentes en el área de Recursos Humanos consideran que la fatiga afecta la productividad en las empresas y tiene un efecto negativo en el ausentismo y 94% piensa que el agotamiento es un problema real para su empresa.

Durante la presentación del estudio, precedida por Jaime Cardoso, director general de Kronos México, y Manual Meléndez, gerente senior de la empresa, también dieron a conocer que el agotamiento se relaciona directamente con la capacidad de la empresa de retener el talento: “50% de las compañías consultadas en Estados Unidos consideran que la rotación anual es debido al agotamiento mental, mientras que en México, 7 de cada 10 líderes de Recursos Humanos consultados señalan que menos de 10% de sus empleados cambian de trabajo debido a esto”.

¿Factores más importantes que contribuyen al agotamiento de los empleados? “En México, 54% de los encuestados consideró a las cargas de trabajo excesivas como la causa más común de fatiga; 13% expresó que la compensación injusta también era un problema. Tanto en México como en Estados Unidos, las cargas de trabajo excesivas y las horas extras fueron citadas como los factores más importantes relacionados con el agotamiento de los empleados. Otras causas como el rol no vinculado con la estrategia de la compañía y la falta de compañeros con las habilidades correctas, están relacionadas también con el  área de recursos humanos”, señalaron.

“Los profesionales de recursos humanos presentan varios desafíos para mejorar el compromiso de los empleados a fin de ayudar a combatir el agotamiento. Cerca de 60% de los encuestados dice que la baja de iniciativas por parte los empleados es un tema crítico. Los líderes de recursos humanos también citan la falta de recursos, la mala ejecución de operaciones y gerentes de primera línea, además de la falta de apoyo y visión de la organización, son razones clave por las que es difícil aumentar el compromiso”.

Otros puntos destacados: 

• La tecnología puede ayudar a combatir la fatiga: La fatiga representa una amenaza que provoca múltiples problemas que tienen efecto “bola de nieve” como la baja productividad, detrimento del clima laboral y ausentismo. Esto muchas veces provoca alta rotación, que representa costos importantes para la empresa. 

En México, 56% de las empresas considera que el costo o inversión es el principal criterio para evaluar la tecnología; 32% respondió que valora la simplificación de los flujos de trabajo o proceso, mientras que 21% de los encuestados considera que el tiempo de implementación es un factor relevante.

En tanto, en Estados Unidos solo 46% de los encuestados considera que el costo o inversión es un punto relevante, 35% ve la simplificación de flujos de trabajo o procesos y 32% respondió que los sistemas amigables son importantes para evaluar la tecnología. 

Sobre el tema, Gabriel Alvarado, director general, Kronos Latinoamérica, indicó que “el estudio nos permite contar por primera vez con información en México sobre este importante tema que afecta a las organizaciones de nuestro país: el agotamiento de los colaboradores. Las respuestas de los líderes de Recursos Humanos en México indican que las empresas no están midiendo la fatiga y por lo tanto no implementan estrategias para mitigar el riesgo”.

“Además de ofrecernos un panorama sobre la situación de la fatiga en las empresas mexicanas y sus implicaciones en la competitividad de la organización, nos permite reflexionar sobre las estrategias para reducir el agotamiento y por ende la rotación de personal, y mejorar el compromiso de los empleados, así como retener al talento. En Kronos, creemos que el talento es el activo más importante de las organizaciones, por ello ofrecemos soluciones que les permiten detectar problemas relacionados a la fuerza laboral, medir los parámetros y brindar herramientas de gestión eficientes para una administración optima de las empresas”. 

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