Bots en mensajería móvil, alcanzando métricas de satisfacción del cliente

Mientras que el uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados. También es vital que se ofrezcan formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar.  

“El uso de chatbots en mensajería móvil inevitablemente usurpará a los centros de llamadas como la norma en atención al cliente, pero las empresas deben tener cuidado de no exagerar las capacidades de sus bots”, así lo menciona Alan Bukrinsky, director ejecutivo de LivePerson Latam, proveedor líder de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube.

Menciona que durante demasiado tiempo, los consumidores han sido sometidos a la prueba de tener que esperar en la línea telefónica durante largos períodos para recibir servicio al cliente. Sin embargo, añade, cuando se integra con la mensajería móvil, los bots proporcionan una forma sencilla y fácil de comunicarse con las marcas y tarde o temprano, será una forma de vida normal.

Alan Bukrinsky identifica los principales puntos de dolor que el uso de bots en la mensajería móvil puede abordar no sólo para los consumidores y marcas, sino también para el personal de servicio al cliente:

1) Personal de servicio al cliente: El beneficio para el personal de servicio al cliente es que, en primer lugar, los chatbots están capacitados para responder consultas simples y rutinarias de clientes, lo que alivia su carga de trabajo considerablemente. Una vez que un bot ha dirigido una consulta a un agente de servicio al cliente, la plataforma de mensajería móvil permite que el agente aborde la consulta en su propio tiempo, lo que garantiza que la respuesta no sea apresurada y sea abordada más eficazmente para resolver el problema.

2) Marcas: El uso de bots en mensajería móvil es beneficioso para las marcas porque agiliza la experiencia de los usuarios y les permite una mayor flexibilidad, pero también quita la carga del personal de servicio al cliente y les permite responder a consultas de manera más efectiva para producir una mejor experiencia del cliente.

3) El consumidor: Anteriormente, la única forma en que un consumidor podía interactuar con una marca era a través del centro de llamadas o del sitio web, hoy el uso de chatbots en mensajería móvil les permite comunicarse con una marca cuando quieran y como quieran.

El ejecutivo comenta que desarrollar bots más fáciles de usar, ayudaría a elevar las tasas de preferencia entre los consumidores. Al respecto destacó que es substancial que los bots sean entrenados para 1) ser mejores en reconocer la intención de las preguntas de los clientes, y 2) para proporcionar una transferencia más homogénea a los agentes humanos de servicio al cliente.

“Los consumidores no quieren estar frustrados porque, por ejemplo, han tenido que repetirse varias veces antes de que el bot reconozca que es incapaz de responder a su pregunta y los transfiere a un ser humano. Ellos quieren tener la paz mental que viene con ser notificado de que su consulta ha sido reconocida y se tratará a la brevedad”.

Finalmente, el ejecutivo aconseja a las empresas que están considerando el uso de bots en mensajería móvil, que establezcan desde el principio las expectativas de los clientes, esto es crítico, ya que así se aseguran que los usuarios no se confundan alrededor de las capacidades del bot. 

“Si una empresa afirma que un cliente puede resolver todas las posibles consultas con su bot, la probabilidad es que esto dará lugar a una gran cantidad de clientes enojados. Mientras que el uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados. También es vital que se ofrezcan formas alternativas de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar”, concluyó.

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Primer SolidWorks Innovation Day: Tendencias en tecnología 3D

“Estamos entusiasmados por realizar la primera edición de este foro tecnológico en México para impulsar nuestra plataforma Solidworks”, compartió Shawn Devaney, vicepresidente de Ventas para la región de Norteamérica para Solidworks. “Con este tipo de eventos buscamos además, mostrar los alcances de nuestra tecnología 3D, profesionalizar y generar nuevo conocimiento para los ingenieros mexicanos, así como relacionamiento entre nuestros usuarios a través de talleres y sesiones especializadas”.

Durante la jornada, plena de innovación, los asistentes tuvieron acceso a testimonios de uso de la tecnología 3D, sesiones y pláticas educativas sobre el desempeño del software en la industria, automotriz, de energía, entre otras. En una presentación especial para México, durante el foro se dio a conocer la solución Solidworks 2018, en conjunto con sus nuevos nuevos alcances y funciones para aplicaciones como CAD en 3D, diseño eléctrico-electrónico, gestión de datos de productos, simulación y aplicaciones Solidworks 3DExperience.

Y es que Dassault Systèmes decidió realizar por primera vez en la Ciudad de México el foro tecnológico Solidworks Innovation Day para presentar las tendencias que continúan revolucionando los procesos de diseño y desarrollo de productos en la industria de la manufactura a través de software 3D. 
La reunión fue visitada por profesionales de la industria así como expertos internacionales de esta marca, con quienes los asistentes pudieron realizar certificaciones y tomar talleres para informarse sobre innovación en sus empresas, las actualizaciones de esta plataforma, así como conocer otras de sus nuevas aplicaciones. 

Asimismo, se abrió un espacio para el intercambio de ideas sobre el futuro industrial del país, los retos de innovación y gestión a los que se enfrentan las empresas mexicanas de este sector y casos de éxito. Estos tópicos fueron analizados y presentados por expertos, empresarios del segmento y especialistas de las diversas soluciones de industria de la compañía francesa, además de que se contará con una conferencia de parte del Instituto Nacional del Emprendedor.

“Nuestra compañía está consciente del crecimiento de la industria en México y queremos contribuir a ello a través de nuestra tecnología 3D, la cual puede ayudar a las compañías mexicanas a ser más innovadoras, reduciendo sus tiempos de diseño y sus costos en prototipos para salir más rápido al mercado. Una forma de promover ese camino ascendente es mediante este tipo de encuentros de nivel internacional con expertos en software por industria y con la calidad de las aplicaciones que Dassault Systèmes desarrolla para esos distintos sectores”, concluyó Devaney.

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Smart LED Lighting y City Data, alcanzando objetivos de sostenibilidad

Durante su aparición en el evento especial “Local 230: Hub for Sustainability Solutions”, el cual se llevó a cabo en las instalaciones de las Naciones Unidas en NY, Philips Lighting destacó la necesidad de obtener datos de alto calibre para entender el valor de los sistemas LED, y cómo una nueva asociación entre Philips Lighting y el Consejo Mundial de Datos de la Ciudad (WCCD) está abordando esta necesidad en colaboración con otras ciudades de todo el mundo.

Las ciudades podrían ahorrar energía y reducir las emisiones de CO2 en casi dos tercios al introducir alumbrado público inteligente LED, dijeron a las Naciones Unidas representantes de Philips Lighting, líder mundial en iluminación. Un nuevo informe producido conjuntamente por Philips Lighting y la WCCD revela que la ciudad de Los Angeles realizó ahorros de energía de 63% en 2016 mediante la implementación de dicho sistema, generando ahorros en costos por 9 millones de dólares, y reduciendo sus emisiones anuales de gases de efecto invernadero asociadas con la iluminación pública en 47 mil toneladas métricas. Esto equivale a las emisiones de gases de efecto invernadero de casi 10.000 vehículos de pasajeros durante un año.

Philips Lighting ha dicho que, si las ciudades de todo el mundo adoptaran tales sistemas, estas podrían presentar grandes reducciones en sus emisiones anuales y en gastos por electricidad.

El informe advierte que una iluminación de mejor calidad también podría traer beneficios tales como la reducción de los índices de delincuencia y la percepción mejorada de los ciudadanos con respecto a la seguridad, ya que la ciudad de Los Ángeles presentó una caída del 10,5% en las tasas de delincuencia por delitos como robo de vehículos, asalto y vandalismo en los dos primeros años de su programa de conversión a LED.

Otros beneficios citados en el informe con respecto a la iluminación LED para alumbrado público incluyen mejoras en la seguridad del tráfico para todos los usuarios de la carretera, un mayor atractivo para la ciudad y fortaleza económica. Al producir estos beneficios más allá de las reducciones de emisiones, la iluminación LED inteligente también contribuirá de manera importante a alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas, un conjunto de objetivos acordados a nivel mundial para avanzar hacia un futuro sostenible para 2030.

“Las autoridades de la ciudad enfrentan opciones complejas y desafiantes en cuanto a infraestructura, teniendo que equilibrar la necesidad de mantener los servicios existentes y la inversión en mejoras, manejando el crecimiento de la población y mejorando la sostenibilidad, todo ello dentro de estrictas restricciones presupuestarias”, dijo Harry Verhaar, head de Global Public and Government Affairs de Philips Lighting.

“La operación y el mantenimiento del alumbrado público es un costo importante que contribuye a estos desafíos para las autoridades locales, pero las nuevas tecnologías están transformando la forma en la que las ciudades pueden entregar, operar y mantener la iluminación pública de una manera que puede generar una amplia gama de beneficios para las autoridades locales y para las comunidades a las que sirven. El desafío es construir el caso de inversión para que puedan implementar esta tecnología”.

“Llamamos a todas las ciudades a adoptar las luces LED al 100% para alumbrado público antes del año 2025. COP21 envió una señal clara de apoyo político para hacer frente a los efectos del cambio climático, y un cambio a luces LED de energía eficiente en las ciudades haría una gran diferencia. De aproximadamente 300 millones de bombillas en todo el mundo, sólo una de cada diez son LED eficientes en energía, y sólo 2% están conectadas. La combinación de la iluminación eficiente con la gestión de sistemas conectados puede proporcionar un ahorro de energía de hasta un 80%, lo que significaría una importante disminución en nuestros objetivos de cambio climático”, agregó.

Actualmente, la iluminación representa el 15% del consumo mundial de electricidad, pero con un cambio universal a LED, la parte de iluminación del consumo de energía caería a sólo el 8 por ciento.

Los obstáculos para la adopción de proyectos de tecnología inteligente en el sector público incluyen financiar proyectos de forma anticipada, en particular con presupuestos de las autoridades locales.

El informe presenta un marco de medición que puede monitorear y evaluar los impactos a nivel ciudad de las inversiones de iluminación inteligente y conectada, argumentando que la adopción de datos estandarizados de la ciudad, como los utilizados en Los Ángeles, ayudará a informar mejor acerca de la inversión en infraestructura, a la toma de decisiones y a construir la inversión para proyectos de tecnología inteligente.

La WCCD ha estado mapeando su norma ISO 37120 con los 17 temas de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas, con el fin de apoyar a las ciudades a tomar una posición de liderazgo para abordar dichos objetivos.

“El estándar ISO 37120 que la WCCD está implementando con las ciudades, define globalmente un conjunto completo de 100 indicadores estandarizados que permiten a cualquier ciudad, de cualquier tamaño, evaluar su desempeño y medir el progreso en el tiempo de manera que pueda ser medido y comparado con el de otras ciudades”, explicó Patricia McCarney, presidenta y directora ejecutiva de WCCD.

“Estos datos pueden cuantificar claramente cómo las inversiones pueden mejorar los niveles de servicios de infraestructura en una ciudad, y ofrecer beneficios a sus habitantes. Los beneficios de las soluciones de infraestructura inteligente cubren las esferas financiera, económica, social y ambiental, por lo que este enfoque basado en datos es particularmente útil para evaluarlos”.

Los alcaldes y los líderes municipales de todo el mundo están asumiendo problemas globales clave, desde el cambio climático hasta la pobreza, la migración, el comercio y las inversiones, incorporados en los SDG. Los datos de alto calibre de las ciudades que están estandarizados a nivel mundial son críticos para que los líderes de la ciudad monitoreen el progreso en estos objetivos globales, comparen el desempeño y aprendan lecciones de todas las regiones internacionales”, concluyó.

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Employer branding: herramienta para atraer a los candidatos correctos

Por Dave Curran, Love Mondays.

Para una empresa, el branding es importante para que los clientes conozcan el producto. Con los empleados pasa lo mismo: tener una reputación ayuda a las empresas a contratar y retener talento. De esta manera, la empresa construye su reputación y se convierta en parte de su marca, lo cual es percibido directamente en su audiencia.

Es ahí donde entra el employer branding, o marca empleadora, que se refiere al proceso por el cual cada compañía construye su identidad para que sus acciones y atributos sean percibidos y reconocidos por sus diferentes grupos de interés, entre los que se encuentran los propios miembros de la empresa o futuros candidatos a ocupar vacantes.

Esto es una tendencia que está cada vez más en ascenso, pero aún queda mucho por hacer. Una encuesta realizada por Love Mondays en Brasil, plataforma donde los profesionales evalúan a las empresas en las que trabajan, muestra que el 76% de los profesionales tienen una percepción de la empresa definida directamente por la información disponible y divulgada de manera interna.

El resultado muestra que hoy la búsqueda de trabajo es hecha de una nueva manera, y que, además, este tipo de comportamiento se puede ver en casi todo el mundo. Glassdoor, sitio al cual pertenece Love Mondays y que se posiciona como la plataforma de reclutamiento más transparente del mundo, señala que 4 de cada 5 empleados mira las evaluaciones sobre el ambiente laboral de una empresa antes de tomar una decisión de carrera profesional.

El problema es que las empresas no siempre divulgan esta información interna. En la misma encuesta de Love Mondays, se preguntó a los profesionales si la empresa donde trabajan hace alguna campaña de comunicación de su ambiente laboral y el 58% de los encuestados señaló que la empresa en la cual trabajan no hace ningún tipo de difusión sobre sí misma. Un 17% indicó que la información difundida por la compañía no coincide con la realidad y para el 12% la realidad laboral es mejor de lo que la propia empresa comunica.

Sin embargo, las empresas tienen una reputación en el mercado, la hayan impulsado internamente o no, pero la marca está ahí, aunque no se trabaje proactivamente en definirla y comunicarla. Por esto, existe una gran oportunidad para que las empresas obtengan la ventaja de atraer talentos contando su historia de forma auténtica y convincente para el mundo exterior. El resultado de ello radica en atraer y retener talento de una manera sencilla.

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